Obssessão pelo Cliente. Foco em Dados. Testes e Experimentação.
Cultura Organizacional. O papel do CEO.
Confira a 2a (e última) parte do post sobre algumas lições da Netflix sobre como organizações podem tornar-se PROTAGONISTAS em seus negócios nesta Era Digital.
Ah! E se você ainda não leu o post anterior com a 1a parte, é só clicar aqui!
Vamos lá?
-- Os meninos da famosa série Stranger Things ---
2) Obssessão pelo Cliente através de Dados e Experimentação
Um outro fator que explica bastante essa capacidade de reinvenção e de protagonismo é o que Nir Eyal, que foi VP da empresa, descreveu em um texto bem bacana no Medium o que ele chama de OBSSESSÃO pelo cliente.
“Customer obsession means a healthy preoccupation with customers’ unanticipated, future needs through a mix of research techniques that put the customer in the center of everything you do, so that you begin to see the product through their eyes.” (Nir Eyal)
Veja: não é só foco no cliente. A palavra é OBSESSÃO pelo cliente.
Daí, ele explica como o foco da Netflix em Ciência e Dados do Cliente fez com que ele aprendesse as diferenças entre o FOCO no CLIENTE e a OBSSESSÃO pelo CLIENTE.
No texto dele, há uma série de exemplos de como tudo isso é feito. Mas, uma coisa que me chamou a atenção é um quadro que compara Customer Focus e Customer Obssession.
Dá uma olhada no quadro abaixo. Perceba que a OBSSESSÃO PELO CLIENTE leva sua área e a sua organização para outro tipo de patamar.
Veja que há uma quebra de paradigmas importante na forma de operar quando você muda o modelo mental para o "Customer Obssession".
Por exemplo: o já batido "Entender as necessidades do cliente" é substituído por INVENTAR e ENTREGAR necessidades futuras. Ou seja: algo que nem o cliente sabe que precisa!
Por isso, em negócios que desejam se tornar protagonistas nessa Era Digital, pode não adiantar muito perguntar para os clientes: "Qual a sua expectativa com relação à nossa empresa? Quais são as suas necessidades?".
Isso vai bastate de encontro ao modelo mental de gente que transformou o mundo...
Imagine se o Steve Jobs fosse perguntar pro mercado o que esperavam da Apple antes de lançar o Iphone?
“As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas” - era o que Jobs costumava dizer.
E provavelmente não teríamos a indústria automobilística se Henry Ford fosse perguntar a expectativa de seus potenciais clientes.
"Se eu perguntasse a meus clientes o que eles queriam, eles teriam dito que precisavam de um cavalo mais rápido." Henry Ford
Reed Hastings reconhece que não tem a genialidade de Jobs e do Ford. E, para garantir as inovações constantes e se antecipar ao cliente precisa, ele decidiu focar todas as energias da organização em Data Science e nas Experimentações. Veja:
“Leaders like Steve Jobs have a sense of style and what customers seek, but I don’t. We need consumer science to get there.” - Reed Hastings
O foco é antecipar o que encatam os clientes através de uma metodologia que combine: Dados, Hipóteses, Pesquisas Qualitativas e aprendizado através de milhares de EXPERIMENTAÇÕES.
Escrevi recentemente aqui no Futuro S/A sobre a importância fundamental das EXPERIMENTAÇÕES nesta Era Digital.
O que isso significa é que hoje, em vez de realizar algumas experiências por ano, as grandes empresas realizam milhares.
Jeff Bezos, Fundador e CEO da Amazon, é o outro que fala bastante da Obssessão pelo Cliente. Apesar de ter chegado mais tarde no mercado de entretenimento e ser um dos maiores competidores da Netflix atualmente, a gente não pode esquecer do protagonismo da Amazon em outras áreas, como o ecommerce e no mercado das Assistentes Virtuais.
3) Cultura, Cultura e Cultura
Sabe aquelas práticas que são feitas na sua empresa diariamente, mas que não estão escritos em nenhum lugar? O jeito de fazer uma reunião, o tipo de liderança que é valorizada, a forma como as decisões são tomadas, o perfil de funcionário que é contratado...
Mesmo que você não faça absolutamente nada, a Cultura Organizacional acontece! A Cultura de uma empresa se desenvolve naturalmente, com ou sem um esforço consciente dos líderes...
Imagine o impacto na sua empresa se isso for feito de forma consciente e estruturada para turbinar a estratégia de longo prazo da empresa?
Quando esse conjunto de valores, costumes, crenças, comportamentos, atitudes é praticado em todos os níveis de uma organização, isso se torna uma força poderosa...
Porque isso molda a forma como a sua empresa vai operar.
Define o tipo de modelo mental e comportamentos que são valorizados.
O grande problema é quando esta Cultura não está ajudando a sua empresa a entregar o valor que promete a seus clientes. E, principalmente, quando não ajuda a sua organização a desenvolver esse modelo mental orientado ao PROTAGONISMO.
Há mais de 10 anos a Netflix decidiu traduzir o que já se vivia dentro da organização em um conjunto de + de 120 slides.
Esses slides eram utilizados internamente para basear a forma como as coisas eram feitas, os processos de decisão, os processos de recrutamento, para apresentar aos novos funcionários em programas de onboarding... Tudo para estabelecer, de forma clara, os elementos que eram valorizados e desenvolvidos dentro da organização.
E que eram considerados para tomar decisões importantes em Gestão de Talentos.
Quem seria contratado. Quem seria promovido. Quem seria demitido.
Um tempo depois, este material interno, chamado de Netflix Culture Deck, veio a público. Sem avisar a ninguém, Reed Hastings publicou o material no Slideshare.
O materiou viralizou. Como você poderá ver, já foram cerca de 18 milhões de acessos no Slideshare.
Se você nunca viu os slides, eu recomendo fortemente visitar o material.
É direto ao ponto, claro e super objetivo.
Para ver a versão original, é só clicar aqui!
E, mais recentemente, no site da empresa, você pode ver a versão atualizada.
Como você poderá ver nos slides, é possível resumir a base da Cultura e da filosofia de Gestão de Talentos da Netflix em quatro palavras: LIBERDADE, RESPONSABILIDADE, TALENTOS E CLIENTES.
Sheryl Sandberg, COO do Facebook, diz que esse deck de slides um dos documentos mais importantes já criados no Vale do Silício.
Isso não significa que se você pensar em transformar a Cultura da sua organização que você deva copiar os elementos da Cultura da Netflix, da Amazon, do Google ou de qualquer outra empresa.
Muito pelo contrário! A sua organização é única. Sua cultura precisa ser única.
E isso deve ser feito de uma forma muito bem estruturada.
Muitos confundem esse exercício com Employer Branding. Employer Branding, na verdade, é algo que deve ser feito posteriormente a um trabalho de Cultura Organizacional.
A questão é ter clareza completa da Cultura Organizacional. Para potencializar a estratégia de longo prazo de uma empresa. E para isso, considerando todas as mudanças nesta era digital, elementos como experimentação, iniciativa, autonomia, inovação serão essenciais.
E, talvez, o mais importante: que esse conjunto de valores, costumes, crenças, comportamentos, atitudes sejam praticados em todos os níveis de uma organização - a começar do CEO.
Se esses princípios estiverem alinhados com o que a liderança realmente praticar, aí se torna uma força poderosíssima para construir esse desejado PROTAGONISMO....
Olha o que diz o Reid Hoffmann, Fundador do LinkedIn:
“I believe there are many good company cultures and many bad company cultures, but a winning company culture emerges when every employee feels they personally own the culture.” (Reid Hoffman, Fundador do LinkedIn)
Após ler o livro, ficou muito claro um elemento super importante que já falei há pouco.
A figura do CEO nessa história toda. Ele/a é a cara dessa Cultura.
Lendo o livro, fica também claro que, na Netflix, todos os elementos acima (e outros que não couberam no texto) são reflexos de crenças genuínas e praticadas por Reed Hastings. De tudo que ele acredita.
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Bom, para a Netflix, a história continua... Até porque o mercado está demandando isso.
Seus grandes concorrentes estão correndo atrás do prejuízo. Disney, Amazon, HBO, Youtube (Google), Apple etc já estão turbinando seus investimentos. E outros não tão gigantes - como o Hulu - já comecam a incomodar a Netflix nos EUA.
Em paralelo, a estratégia de diferenciação pelo conteúdo demanda investimentos que vêm queimando o fluxo caixa da empresa. Só pra ter uma ideia: em 2018, o free cash flow da empresa ficará negativo em mais de US$ 3 bilhões.
Mas, se a gente lembrar bem, todas as gigantes que conhecemos hoje passaram, de alguma forma, por situações parecidas... Parece que é o preço a se pagar quando uma organização quer realmente criar e liderar um mercado totalmente novo...
Qual será a nova estratégia?
O que virá pela frente?
Como a empresa irá se reinventar?
Como manter o seu protagonismo daqui pra frente?
Perguntas que não temos as respostas.
Talvez nem a Netflix tenha a resposta ainda.
Para nós, como falei no início do texto, o mais importante é termos clareza de que não há fórmulas mágicas.
O que funciona para a Netflix não necessariamente vale para a sua organização.
Mas, no final das contas, sempre é possível tirar bons aprendizados e insights.
E inspirar a gente a desenvolver nossas próprias ideias para preparar nossas organizações para a Era Digital.
Um Abraço e até a próxima!
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