Lembre-se sempre: Cultura não é só o que é valorizado em uma empresa. Cultura também é o que uma empresa tolera.
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Uma empresa diz que tem uma cultura de “foco no cliente”.
❌ Porém existem inúmeros relatos de clientes insatisfeitos no atendimento e nada é feito.
❌ Equipes não têm autonomia para tomar decisões para transformar a experiência do cliente.
❌ Líderes não fazem nada de diferente para desenvolver a cultura de “foco no cliente”.
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As #consequências são óbvias:
Os colaboradores que realmente têm o foco no cliente em seu DNA percebem que essa não é uma prática da empresa…
🤦🏻♂️ Eles percebem que há pessoas que não têm foco no cliente que são contratadas e promovidas.
❌ Quem tinha foco no cliente acaba desistindo de fazer mais pelo cliente.
E acaba indo trabalhar em outras empresas.
❌ Com uma experiência ruim, os clientes também acabam migrando para os concorrentes.
❌ Alguns desses clientes podem falar das suas experiências negativas para dezenas de amigos. Entre esses amigos, muitos jamais se tornarão clientes da empresa por conta desses relatos.
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Os impactos diretos para a empresa não demoram a surgir:
❌ Resultados financeiros ruins.
❌ Falta de crescimento.
❌ Perda de relevância no mercado.
❌ Impacto negativo na marca.
❌ Menor atratividade de talentos.
❌ Maior turnover de profissionais de alta performance em “foco no cliente”
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Se sua empresa define, por exemplo, “foco no cliente” como parte de sua cultura, é preciso deixar claro:
✅ O que significa claramente “foco no cliente” na sua empresa.
✅ Os comportamentos e atitudes que líderes vão passar a valorizar e reconhecer.
✅ Ter mecanismos concretos que mostrem como essa valorização irá acontecer.
Mas é preciso ir além disso!
Como disso no início:
Cultura não é só o que é praticado e reconhecido em uma empresa.
Cultura também se desenvolve em torno de comportamentos negativos que líderes e equipes toleram no dia a dia de uma organização.
Tudo que é tolerado em uma empresa também fará parte da sua cultura.
❌ Empresas que toleram a #burocracia desenvolverão uma cultura de lentidão.
❌ Empresas altamente hierárquicas tendem a desenvolver culturas #complacentes.
❌ Empresas que toleram #ausencia de #conflito positivo podem criar uma cultura de baixa inovação e baixa performance.
❌ Empresas que toleram #silos desenvolverão uma cultura de desalinhamento e alta competição interna.
Cultura não é só o que é praticado e reconhecido em uma empresa. Cultura também é o que é #tolerado no dia a dia de uma organização.
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